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近日，長城金融智能運維中心項目接受“2018年國家工信部智能制造試點示范項目”領導組的現場核查，國家工信部、省經信委領導、專家等10余人蒞臨現場指導工作，長城金融董事長譚敬軍、副總經理吳華榮、副總工程師張衡、總經理助理羅菁等陪同參與檢查，項目組代表唐嵩介紹了項目實施情況。

在呼叫中心向領導組介紹項目情況

智能運維項目，作為軟件部核心研發項目，在項目多、人員緊張的情況下，采用“以老帶新”的方式，保證了項目進度。項目建設先后經歷了從無到有、從單一服務模式到多服務模式、從信息孤島到信息互通的發展，從根本上推動了公司客服運維服務模式的變革，實現了從傳統服務模式向智能運維服務模式轉變，并促進了企業創新和數字化轉型。

業務設計先行，推動客服運維數據集中化

項目引入業務設計理念，將業務流程設計方法和場景分析方法相結合，經過反復迭代形成業務設計藍圖，提出了三種運維服務模式：離線模式、系統對接模式和直連模式，為后期技術設計提供了堅實的基礎。根據項目建設規劃“第一階段實現運維數據集中，第二階段實現服務智能化”的要求，項目設計拉通了12大內外部系統，實現了數據的集中與關聯，能夠有效地幫助客服提高管理水平，也為后期的報表決策分析提供了數據基礎。

微信報修功能上線，創新客服運維報修模式

報障渠道占比統計

“GWI客戶服務”微信公眾號報修功能上線后，作為400電話報修的有效補充，目前已分流400報單42%以上的工單。截止到2018年6月底，微信渠道受理工單達30余萬單。2018年5月，項目組積極推動微信報修系統與CRM系統的自動對接，并對于客戶信息較完善的工單，實現自動派單，直接減少了52%以上的人工錄單率，隨著客戶信息的完善，這一比率將呈上升趨勢。

率先對接工總行OME設備技術運維管理系統，開啟公司與大行深度合作歷程

2017年3月，通過與工總行多輪深入溝通，結合工行OME技術運維流程和長城運維流程，我司設計了《設備技術運維管理（OME）行外系統對接業務需求方案》和《中國工商銀行設備技術運維管理（OME）行外系統對接技術方案》，并成為工行與行外系統對接的標準方案。經過軟件部、信息化和客服體系的多方努力，在打通內部運維平臺和客服工單系統的基礎上，于2017年7月成功實現長城金融智能運維與工行OME系統的對接上線，開啟了我司與大行深度合作的歷程。

智能運維中心各系統

目前，通過與工行OME對接，實現了故障、安裝、巡檢、服務等工單數據和流程節點在銀行與廠商間的自動對接，徹底實現了工單全流程電子化，提高了運維效率。截止到2018年6月底， 該系統已在工行全國31個省份的網點上線，報單量占工單總量26%以上。

基于PK體系，為客服信息安全保駕護航

中國長城科技集團股份有限公司作為中國電子網絡安全與信息化的專業子集團，所打造的基于飛騰芯片加麒麟操作系統（PK）的自主可控關鍵基礎設施是國內三大有核心競爭力的自主可控體系之一。為了保證客服業務數據安全，智能運維中心項目基于PK體系，從功能驗證到系統穩定運行，經歷了一系列的優化改造，于2017年7月完成智能運維業務應用向PK體系遷移，為行業信息安全貢獻了我們的力量。

    打造長城云運維，積極拓展行業范圍

2018年4月，結合長沙工業云平臺工業互聯網技術，與長沙智能制造研究總院形成初步合作意向，云運維平臺雛形已成，可為中小企業接入提供運維解決方案。

同時，項目積極探索在地稅、保險和政務等非金融行業領域的智能運維直連方案，希望通過該模式進一步實現遠程故障診斷與故障恢復、減少上門率、降低運維成本、提升設備使用率、提高運維服務效率。

不忘初心，砥礪前行

云運維系統

智能運維中心項目歷經兩個階段的建設，取得了一系列的科技創新成果，通過了湖南省科技成果評價，并申請發明專利6項，軟件著作權4項，相關科技成果已在實際中轉化并廣泛應用，智能運維渠道（微信和接口方式）已成客服報修主渠道，約占總報單量70%左右，精準維修建議梳理了1927條，設備檔案系統涵蓋33余萬臺設備。

接下來，軟件部將朝著智能運維軟件產品化方向不斷深入，為金融和非金融行業打造更加專業的運維服務軟件及解決方案，不忘初心，砥礪前行。